2016年11月14日-25日，图书馆进行“山东工商学院图书馆‘读者满意度'问卷调查”，本次调查共回收有效问卷1068份（其中教职工填写51份，学生填写1017份）。分析结果显示，读者对图书馆的各项工作给予了充分的肯定，文献资源配置及服务提供的非常满意率和基本满意率，分别为72.57%和80.24%。同时读者也对图书馆开放时间、读者占座、工作人员服务态度等方面给予了中肯的意见和建议。在此，图书馆对相关问题进行回复，以期与读者互动沟通，真正实现读者满意。

问题1.“新书少、书籍更新太慢、中文图书应加强”

回复：因解决往年图书遗留押款问题，2016年图书馆图书经费仅100多万元，当年新增纸质中文图书20000多册；同时根据国家政府采购的相关规定和要求，2016年图书馆纸质图书采购完全采用政府采购模式，4月下旬才完成中文版普通图书采购项目，相关图书9月份才陆续到馆分编加工，再分配到各借阅室提供读者借阅。新书数量少、上架时间晚已是不争的事实。为解决上述问题，图书馆已采取各种措施：积极争取学校的经费支持。‚提前进行图书预采购，2017年图书馆中文纸质图书、中外文纸质期刊采购工作正在进行中，12月中下旬将进行招标，这样可保证新书尽早到馆流通，既提高图书质量、又方便读者借阅。ƒ在东西校区各借阅室开辟“新书展示”专架，使读者能够了解图书入藏动态，寻找到自己所需要的新书、好书。④自2017年3月1日起，取消校内读者除文艺类（I大类）外其他类别图书的借阅权限，我校教职工、研究生可借阅文艺类（I大类）图书2册，借阅期限30天；其他类图书没有外借册数的限制，借阅期限150天。我校本专科生可借阅文艺类（I大类）图书2册，借阅期限30天；其他类图书没有外借册数的限制，借阅期限60天。我校外籍教师、馆际互借读者、校外读者维持原借阅册数和期限。

问题2.“增加中外文学类名著”

回复：2016年图书馆新增文学类及相关图书近千册，采购原则为：文学理论方面图书因为有课程，一般都会买；文学休闲类图书，受购书经费影响，一般不大批量购买，读者荐购、各种排行榜以及有影响力奖项涉及到的优秀图书基本都会购买；流行小说及网络小说，根据内容选择购买。在图书经费增加的情况下，图书馆将适度增加文学类、艺术类及人物传记等方面图书的购买量，以为读者提升人文素养提供资源保障。

问题3.“图书馆订购中外文电子资源的宣传推广”

回复：电子资源以其丰富的信息容量、良好的人机交互界面、快捷的检索效果，极大地丰富了图书馆的文献信息资源体系，成为学校教学、科研的重要信息支撑。近年来图书馆每年订购中外文电子资源30余种，免费开放电子资源60余种；年度电子资源订购经费基本达到图书馆全部资源经费的40-45%。为积极推广已订电子资源，图书馆采取如下举措：参与学校新生入学教育之新生入馆导航讲座，向新生简单介绍图书馆各类电子资源，并发放入馆导航手册；面向全校读者每学期举办近20场图书馆资源利用培训讲座，培训内容涉及各学科的资源介绍和检索技术、各种类型文献的获取技巧等；嵌入二级学院本科生课堂的信息素养教育，承担研究生《信息检索》课程教学等；电子资源供应商（如：中国知网、超星公司等）在图书馆举行专场培训，通过现场讲解演示、咨询答疑，辅以发放数字资源宣传手册等，帮助读者更好、更有效地了解并利用其资源；电子资源的在线专题讲座等。

  图书馆资源利用讲座安排每学期初会在图书馆主页、LED屏、宣传栏等宣传推广，如果读者感兴趣的内容培训与自己的时间冲突，可联系信息咨询部进行预约单独培训（人数需达到8人以上）；专业课教师如需在课程中加入信息资源检索与利用知识，可联系图书馆信息咨询部。每种电子资源的首界面都有资源介绍、特别提示等，在使用过程中遇到问题，可通过电话：6903615-8216  6903615-8701、邮件：tsgzxb@sdibt.edu.cn、在线咨询、微博、微信等方式向图书馆馆员寻求帮助。

问题4.“延长开放时间”

回复：为满足读者学习需求，自11月18日起，图书馆一楼自习室、四楼考研阅览室早6点15分之前即对读者开放，同时开放时间延长到晚22：00，周开放时间超过110小时；电子阅览室亦实现从早（7:50）到晚（22:00）不间断开放，周开放时间超过95小时，更好的满足了读者的学习需求。图书馆各借阅室因涉及馆员值班、增加工作量等问题，目前还无法实现中午开放。图书馆将积极与学校协商，在增加馆员、经费的基础上，逐步调整馆藏布局，争取早日建设自助借还服务系统，实现读者通过自己的一卡通进入图书馆后，可自由出入图书馆各借阅室，享受知识带来的愉悦。

问题5.“占座现象严重，浪费资源”

回复：图书馆现有阅览座位2287个，主要位于东西校区大厅、各楼层中厅、各借阅室及读者学习区等。2016年3月15日，针对电子阅览室上机人数剧减，机位大面积闲置的现状，图书馆将电子阅览室部分区域调整为读者自习区，读者可携带自己的书、包等物品入室学习。就目前使用情况来看，各借阅室、电子阅览室因有馆员管理，占座情况比较少，但大厅、各楼层中厅、自习室、考研阅览室、读者学习区等区域，读者占座情况非常严重，有一半的座位书本等物品堆在那儿，但没人学习，甚至有的同学将吃的及自己的个人物品带到图书馆，严重影响了图书馆的整体环境整洁。针对此，图书馆发布“文明自修，拒绝占座”倡议书、“关于清理遗留在图书馆内个人物品的通知”，办公室、各借阅室、图书馆学生管理委员会对占座物品已进行彻底清理。为了大多数同学的利益、为了营造图书馆安静整洁温馨的学习氛围，请广大读者“文明入馆，拒绝占座，在图书馆内保持安静，维护图书馆的清洁卫生”。

问题6.“硬件设施加强：如厕所，饮水机”

回复：厕所容量不足、设施老化等问题一直是图书馆的老大难问题。2010年暑期，学校对图书馆卫生间进行全面维修改造，包括更换隔断、便坑、冲水管，维修水池、地面、墙面磁砖，安装洗手台、镜子等。2012年1月，图书馆一楼男女卫生间改造工程顺利完工。因图书馆楼是1997年投入使用的老楼，相关布局无法改变，而图书馆读者人数众多，卫生间严重不足的问题无法从根本上解决。目前，图书馆只能加强管理，以保证厕所干净整洁，没有异味。

2013年12月初图书馆电热开水器投入使用，为读者免费供水。东校中心馆因建楼之初未设计专门的开水间，图书馆克服困难，腾出相应房间作为开水间，并进行了水电路的改造。该项服务举措受到了读者的热烈欢迎。2015年时值学校30周年校庆，校友赠送东校中心馆、西校区分馆3台新型电热开水器，新电热开水器美观高雅，但出水量少，而图书馆读者众多，东校中心馆两台电热开水器无法满足读者热饮水需求。针对此，图书馆决定在东校中心馆二楼、四楼、五楼选定合适的地点增加安装三台电热开水器，因没有合适的房间，这三台电热开水器只能安装在相应的走廊。2016年4月，图书馆向学校提交了《关于在图书馆安装电热开水器相关设施的申请》，因经费问题目前没有实施。图书馆将继续向学校申请，以期尽早解决该问题。

问题7.“西校区借阅室地面有损坏，建议整修”

回复：西校区分馆于2013年9月正式投入使用后，综合图书借阅室、经管图书借阅室陆续发现地砖松动、翘起。施工单位多次对松动、翘起的地砖重新铺设。2015年9月，再次发现经管图书借阅室地砖大面积松动、翘起，并偶尔伴有突然崩开的声音，加之部分地砖被踩碎，读者走路很容易被绊倒，已经严重影响了读者的正常借阅和学习。图书馆已多次向学校提交《关于西校区分馆地面整修的申请》，校领导、基建处、后勤管理处等部门亦多次到现场进行查看，并寻求最佳解决方案，图书馆和读者一样非常着急，希望问题尽快彻底解决。

问题8.“馆员服务意识淡薄、服务态度需要改善”

回复：对于因部分馆员服务态度、交流喧哗等原因对读者学习、借阅以至自尊心等造成的不良影响，图书馆深表歉意。为使图书馆的业务更规范、岗位责任更明确、检查监督更有依据，图书馆编写了《山东工商学院图书馆规章制度汇编》，其中的《馆员文明规范》、《图书馆组织纪律规定》等对强化服务意识，提高服务质量；严肃馆纪，树立良好的馆风进行了明文规定。如，读者第一，服务至上：树立全心全意为读者服务的思想，尊重读者、信任读者、方便读者，尽最大努力满足读者需求，为读者提供优质服务。爱岗敬业，坚守岗位：认真履行工作职责，遵守开放时间规定，不擅自离岗、串岗，主动服务，热情周到，明礼诚信，礼貌待人，态度和蔼、语言文明。首问负责，有问必答：对待读者的咨询，做到有问必答，力求准确。处理违章，公正合理：既要严格按照规章制度行事，又要尊重读者，做好宣传解释工作，以理服人等。对于此次问卷反映的馆员服务态度问题，图书馆会在全馆大会上向全体馆员通报，并在今后加大监督管理的力度，也请广大读者发现类似问题及时当面或通过图书馆主页“馆长信箱”向图书馆反映。

                                                     图书馆

                                                  2016.12.05